警備業のカスハラ対策、何をすればいいか

2026年10月1日、改正労働施策総合推進法が施行され、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が事業主の義務になります。警備員は交通誘導や施設警備の現場で、来場者・通行人・施設利用者と直接顔を合わせる仕事です。クレーム対応の最前線に立つ職種であるほど、今回の義務化の影響を強く受けます。

本記事では、義務化の内容を整理したうえで、専任の担当部署を置きにくい小規模な警備会社が施行までに何を準備すればよいか、現場での記録の残し方を含めて解説します。

2026年10月1日に義務化される
カスハラ対策の中身

今回の義務化は、2025年6月11日に公布された改正法（労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律、令和7年法律第63号）により、労働施策総合推進法第33条にカスタマーハラスメント防止に関する事業主の措置義務が新設されたことによるものです。法律上、カスタマーハラスメントは「職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより当該労働者の就業環境を害すること」と定義されています。

2026年2月26日には、事業主が講ずべき具体的な措置を示した「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）が告示されました。事業主が必ず講じなければならない措置は、大きく5つに整理できます。

①方針の明確化と周知

カスハラには毅然と対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化するとともに、カスハラの内容とあらかじめ定めた対処の内容を、労働者に周知・啓発します。

②相談体制の整備

相談窓口をあらかじめ定めて労働者に周知し、相談窓口の担当者が適切に対応できる体制を整えます。

③事後の迅速かつ適切な対応

事実関係を迅速かつ正確に確認したうえで、被害を受けた労働者への配慮のための措置を行い、再発防止に向けた措置を講じます。

④抑止のための措置

特に悪質と考えられるカスハラへの対処方針をあらかじめ定め、労働者に周知したうえで、その対処を実行できる体制を整備します。全国警備業協会も、悪質なケースでは警告文の送付や出入り禁止、警察への通報といった厳正な対応を呼びかけており、こうした対応方針をあらかじめ決めておくことが実務上のポイントになります。

⑤そのほか併せて講ずべき措置

相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じて労働者に周知するとともに、相談したことなどを理由に不利益な取扱いをしない旨を定め、労働者に周知・啓発します。

労働者が1人でもいれば事業主として対象になると考えられており、小規模な警備会社であっても適用対象から外れるわけではありません。義務に違反した場合、ただちに罰則が科されるわけではありませんが、行政による報告徴求や助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合は企業名が公表される可能性があります。

警備業がカスハラ対策の
対象になりやすい理由

全国警備業協会は、警備員が施設利用者や通行人から暴言・威嚇・人格否定などの被害を受けている実態を指摘し、暴行・脅迫といった身体的攻撃から、土下座の強要、不当な金銭要求、無断での撮影・録画、SNSでの個人情報公開まで、12の行為類型を具体例として示しています。

交通誘導や施設警備の現場は、不特定多数の人と直接やり取りが発生する接点そのものです。しかも単独で現場に立つ隊員が多く、トラブルが起きた瞬間にその場で相談できる同僚がいないという点は、警備業特有の構造的なリスクといえます。

小規模警備会社が
直面する3つの実務ハードル

専任の相談窓口を
置く余裕がない

指針が求める相談体制は、専用部署の新設までは必須としていません。総務担当者や管理者を相談窓口として指定し、周知するだけでも要件を満たせます。ただし、誰が窓口なのかが現場の隊員に伝わっていなければ、体制を整えたことにはなりません。

現場で何が起きたかの
記録が本人の記憶頼みになる

単独現場でカスハラに遭った隊員は、その場で証拠や状況を書き留める余裕がないまま、下番後の報告で記憶を頼りに説明することになりがちです。時間が経つほど、いつ・誰から・どのような言動を受けたかという事実確認の精度は落ちていきます。

対応方針を
事前に決めておかないと現場判断がぶれる

「どこまで我慢して対応すべきか」「どの段階で警察に連絡してよいか」が現場任せになっていると、隊員ごとに対応がばらつき、悪質なケースへの対応が遅れる原因になります。抑止のための措置は、トラブルが起きてから考えるのではなく、事前に基準を決めておく必要があります。

施行までに
整えておきたい体制

10月1日の施行までに最低限整えておきたいのは、次の3点です。方針の文書化と周知、相談窓口の指定（既存の管理者の兼任で構いません）、そして現場で起きたことを記録する様式の統一です。全国警備業協会はマニュアルのひな形やポスターを提供しており、これらを土台に自社の体制に合わせて整えていく進め方が現実的です。

管制システムでできる
記録・報告の仕組み化

単独現場が多い警備業の課題は、トラブルの記録を現場から漏れなく吸い上げる導線をどう作るかに集約されます。上下番報告や日報の入力と同じ画面上でインシデント報告ができる仕組みにしておけば、電話での聞き取りに頼らず、隊員自身がその日のうちに状況を記録として残せます。

記録が管制側にリアルタイムで共有される状態にしておけば、相談窓口の担当者も事実確認に早く着手でき、指針が求める「迅速な対応」につなげやすくなります。蓄積された記録は、同じ現場で繰り返し発生するトラブルの傾向をつかむ材料にもなり、再発防止の検討にも役立ちます。

まとめ

2026年10月1日の施行により、カスハラ対策は労働者が1人でもいる事業主すべての義務になります。警備業は現場での接点が多い分、対象になりやすい業種です。方針の周知、相談窓口の指定、記録の仕組みという3点を、専任部署を新設せずとも施行までに整えておくことが、小規模な警備会社にとって現実的な対応の第一歩になります。

屋外の単独現場が抱える報告体制の課題については、以下もあわせてご覧ください。